UtilitaGrafana Enterprise 如何帮助英国排名前十的能源供应商 Utilita 提升销售并改善客户体验
能源效率是一个常用于描述电器或灯泡的术语。但对于商业而言，确保销售团队和客户有效利用他们的个人精力是成功的关键。
英国第一家也是唯一的智能预付费能源专业供应商 Utilita 吸取了这一重要经验。通过使用 Grafana Enterprise 及其丰富的企业级功能和插件来监控销售、支付和客户支持，他们不仅节省了时间和金钱，还能将节省下来的成本（和有用的信息）传递给客户。
Utilita 于 2003-04 年以厨房餐桌初创企业的形式起步，首席执行官兼创始人 Bill Bullen 从当时的工党政府的能源白皮书中获得灵感，该白皮书将能源贫困、气候变化、能源安全和老化的能源基础设施列为该行业面临的四大问题。
Bullen 说：“我们构建公司时考虑到了这些问题。”“我们意识到，在节约成本时帮助客户节省能源将是一件好事，因此我们成立了一家能源公司，实际上帮助家庭减少能源使用。在竞争激烈的环境中，您真正要做的是降低消费者的能源账单——无论是通过价格还是降低消耗。”
“后来，我们围绕提供智能预付费服务重新设计了业务——本质上是构建一家能源技术公司，安装先进技术以应对气候变化和能源贫困。”
2005 年，Utilita 是英国第一家在客户家中安装智能电表的公司，业务在十年前进入持续增长期。 Bullen 补充说：“我们一直是技术的早期采用者，我们从不害怕逆流而上。从 2013 年起，当我们开始安装新一代智能电表 SMETS1 时，业务真正腾飞了。”
如今，Utilita 是英国排名前十的供应商之一，拥有屡获殊荣的应用程序、“优秀”的 Trustpilot 评分和众多荣誉——包括在 2021 年 Uswitch 能源奖中荣获最佳能源效率和最佳智能电表安装奖。
在过去五年里，我们的客户群从约 15 万个账户增长到超过 80 万个账户，我们对 Grafana Enterprise 的使用是这一增长的可靠驱动力。今年，我们预计营业额将达到 8.5 亿英镑。
Bill Bullen，Utilita 首席执行官兼创始人
注册困境
在 Utilita 开始使用 Grafana Enterprise 之前，他们的销售流程大致如下
潜在的新客户会在公司网站上注册服务。一旦信息被处理，Utilita 可能会发现客户的电表不兼容，或者已经由 Utilita 提供服务。无论哪种情况，都会导致资金损失和资源浪费。
Utilita 的 Web 开发经理 Adrian Goater 解释说：“处理那些永远无法转化为实际销售的开销管理，花费了时间和精力。我们只想签下那些我们确定能签下的客户。”
Utilita 已经拥有了可以避免这些问题所需的信息，但这些信息通常分散在大量的电子表格中，他们没有可视化工具来使其有用。
在某些方面，Grafana 使不可见变得可见。
Bill Bullen，Utilita 首席执行官兼创始人
加强监控
采用 Grafana Enterprise 的想法来自 Utilita 的首席技术官 Ian Burgess，他于 2019 年加入公司。
大约在那个时候，Utilita 停止与第三方合作，开始直接负责自己的应用程序开发、余额计算器和支付处理。Goater 解释说：“以前，我们的重点是硬件，比如电表。我们需要变得更像一家技术开发公司。”
Utilita 采用了 Grafana Enterprise 作为监控和可视化解决方案。在全公司范围内实施起来非常简单。Goater 回忆道：“我们是一家严重依赖 Oracle 的公司，所以当我们看到 Oracle 插件 时，我们意识到：‘哦，这会变得非常简单。’事实上也是如此。我们的 Oracle 团队负责后端工作，也编写屏幕代码。这都是开发生命周期的一部分。我们开发它，构建它，监控它，使用 Grafana 检查它是否正常工作，然后才能上线。”
开发团队首先接触了 Grafana，但当销售团队、财务部门和呼叫中心的成员看到 Grafana 仪表盘的实际应用后，他们都开始询问自己如何也能使用它。
Goater 说 Utilita 现在“相当多地”使用 Grafana。他们开始依赖的功能之一是告警。随着业务增长和客户增加，这成为了一个尤其重要的工具，因为他们现在可以立即看到潜在客户何时实际上不符合服务资格。在他们的 Grafana 仪表盘中，他们可以确定原因，并快速 выяснить（figure out）是否可以解决问题，或者客户的咨询是否就此结束。
这解决了他们最初的大问题，但团队在此过程中发现了 Grafana 告警的许多其他用途。例如，得益于告警，他们现在可以看到客户何时开始充值卡但未完成就停止了，或者何时发生了停电。除了这些面向客户的用途之外，Utilita 还使用 Grafana 监控内部 CPU 负载和内存使用情况。
当您成为一家拥有所有这些数据的大型企业时，您需要将其整合起来。我认为 Grafana 就是这种粘合剂，它将业务中的所有数据汇集在一起，为我们提供 Utilita 当前状况的实时快照。这非常有价值。
Adrian Goater，Utilita Web 开发经理
销售系统重启
得益于 Grafana，新的销售系统得以到位。在下面的仪表盘中，Utilita 可以实时查看注册流程，并跟踪硬故障（例如，某房屋已有前住户使用的 Utilita 服务）和软故障（例如，某房屋的电表类型与 Utilita 的服务不兼容）。当潜在客户不符合资格时，他们称之为销售旅程通常会结束。
Utilita 实时销售仪表盘
这个仪表盘可能看起来像一个有用的工具，但它最初与销售团队产生了一些摩擦。随着一些客户潜在客户刚开始就流失，销售流程经常被缩短。这意味着潜在客户——和潜在佣金——的池子缩小了。
Goater 承认：“最初销售额减少了，但从长远来看，这显然更好。”
事实上，这一改变消除了许多额外成本。首先，Utilita 不再向不符合资格的客户发送欢迎书籍和营销材料。此外，通过减少每位客户致电呼叫中心的次数，他们看到了总体成本下降和收入增加。Goater 说：“打电话告诉我们‘我注册了，但收到一封信说我现在不能注册’的人越少越好。”
集成支付
Utilita 在其仪表盘中查看的其他关键指标包括支付响应时间。Goater 说：“这可能是我们使用最频繁的仪表盘，它显示了我们的实时支付流程。”“没有它，我们将完全无法发现支付流程中影响收入的问题。”
显示 Utilita 每分钟交易成本和预付费用的仪表盘。
这个仪表盘随着时间不断完善，显示了每分钟交易成本和预付费等信息。他们还可以看到客户何时收到需要充值的提醒或服务即将被切断的通知（顶部图表中浅蓝色的峰值）。但 Goater 说，“真正帮助我们的是那些被放弃的（交易）。”
换句话说，如果他们看到无法完成支付交易的客户数量激增，Utilita 就会知道系统出了问题。然后他们可以立即着手解决这个面向客户的问题，而不是仅仅认为一些客户是自愿放弃了支付流程。
主要地图
Utilita 使用 Grafana 创建的另一个非常有用的仪表盘显示电表模式。他们可以跟踪像某个区域的电源供应这样的大问题，也可以跟踪像家庭电表是否被篡改这样的小问题。
Utilita 仪表盘，突出显示其客户的实时停电情况
如果停电了，Utilita 会在他们的地图上收到警报。Goater 说：“我们可能会接到客户来电，但我们已经在地图上看到了。” 通过具备主动性，Utilita 现在可以专注于识别和解决根本问题，从而提供更快、更直接的客户服务。
家用电器应用
多年来，Utilita 将 Grafana 的用途从单纯的监控工具扩展到也能提升客户整体体验的工具。
他们正在开发的一个新功能是预测性家用电器使用。目前仍在 Beta 阶段，首先是客户填写一份调查问卷，分享家中居住人数和拥有的电器。“所有这些数据都会被输入后端，然后在 Grafana 中显示出来，”Goater 说。
这个仪表盘显示了客户的单个家用电器以及它们消耗的能源量。他解释说：“一旦我们更了解他们的电器和能源消耗，我们就能为他们提供更准确的能源效率建议。”
内部仪表盘，显示 Utilita 客户的单个家用电器及其能源消耗情况
该公司现在甚至建立了一个基于客户在一天中不同时段能源使用情况的“智能评分”系统。它考虑了客户不在家时可能正在使用的电器。Goater 解释说：“您可以点击查看，它会告诉您需要改进的地方。”“我们可以开始直接向他们提供反馈，以便他们能够就如何最有效地节省能源做出明智的选择。”
展望未来
借助 Grafana 这个技术工具，Utilita 正在继续探索利用指标创建新功能的各种方式。
多亏了 Grafana，我们现在可以快速高效地添加额外的技术——数字产品——并且对业务的额外成本非常低。
Adrian Goater，Utilita Web 开发经理
一个正在进行中的项目专注于客户注册后、但能源供应尚未激活的阶段。Goater 说：“我们可以开始可视化可用的激活日期、哪些区域正变得繁忙，以及应该派工程师去哪里。”
他设想，其他新功能“现在将由应用程序、支付以及这种客户旅程来主导”。
Goater 说，在过去几年里，随着 Utilita 的成长，“为了发现趋势并提高效率，对数据有更好的可见性的需求越来越大。”“自从我们使用 Grafana 以来，它提供了很大的帮助。”
