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Grafana Labs 企业支持 SLA

Grafana Labs 保证将尽商业上合理的努力，基本按照本 SLA 中规定的支持级别（“支持级别”）提供服务和支持。

所有问题的技术支持时间均为 24/7/365。

定义

受支持软件 是特定服务订单中列出的受支持软件列表。

响应时间 是我们的支持团队针对工单中的特定问题向客户提供首次响应的目标时间，具体定义见附表。

问题 是客户通过工单提出的特定问题或疑问。

问题类型 是客户根据指定的问题定级确定的问题严重程度。

工单 是使用提供的工单系统就问题进行的沟通，该系统维护带有时间戳的沟通记录，并向相关人员发送电子邮件。

SLA 详情

问题类型

问题定级

首次响应时间 SLA

启动方式

关键问题

(SEV1/P1)

您的系统已宕机且无法运行，且没有可用的临时解决方案；

 或

您的全部或大部分数据 面临丢失或损坏的重大风险

 或

您的业务运营受到严重中断

2 小时

24x7x365

仅限工单

生产环境问题

(SEV2/P2)

运营可以受限制地继续进行，但长期生产力可能会受到不利影响；

或

重要的里程碑、项目或客户面临风险。

4 小时

24x7x365

仅限工单

一般问题

(SEV 3)

存在对运营没有显著影响或只有轻微影响的问题；

 或

存在关于功能或特性的普遍问题

6 小时

24x7x365

仅限工单

例外情况

如果出现以下任何例外情况，特定问题将不符合此 SLA 的条件，并且 Grafana Labs 可能将特定问题判定为无法解决

  1. 客户未在各自的到期日前支付任何有效服务订单下的所有应付款项。
  2. 客户违反了本 MSA 或 AUP。
  3. 客户使用的受支持软件版本比当前生产版本旧 12 个月以上。
  4. 客户使用受支持软件的方式不符合推荐的最佳实践。
  5. 客户使用受支持软件的规模与其底层基础设施不匹配。
  6. 客户无法或不愿提供必要的访问权限或信息进行故障排除。
  7. 客户使用的问题类型与问题定级不符。

SLA 积分

如果违反本 SLA，客户将获得每次事件 500 美元的 SLA 积分。发票积分的请求必须在触发积分的事件发生后 30 天内提出。在任何情况下，发票积分不得超过其累计所在计费期的发票价值。待定积分不免除客户按时全额支付 Grafana Labs 提交的发票的义务。SLA 积分是客户违反本 SLA 的唯一且排他的补救措施。